将客户服务融于产品之中

时间:2010-11-25 浏览量:2 来源:安格斯 编辑:admin

“顾客就是上帝”体现的是客户服务的重要性。谈到服务,我们更多的会想到与产品的售后的服务,其实我们常常会忽略了另一种服务:将超乎客户期望的服务融于企业的产品中。

两个案例

案例一:宝洁和联合利华洗衣粉的竞争

宝洁和联合丽华都生产洗衣粉。双方都明白,在美国的洗衣粉市场,增加一个百分点的市场份额就意味着6千万美元的收入,所以双方残酷竞争。双方都说自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白,而且非常亮丽,就像新的一样。后来他们又说自己的洗衣服可以洗净身上的污点,包括打球时溅到身上的泥和腋下的汗渍。

还有什么招数能想出来呢?

最后,联合丽华想出了一招,它把洗衣粉做成像方糖一样,并标明“衬衫一块,牛仔裤两块,棉大衣三块”。不仅能更准确把握用量,而且能够速溶。联合丽华这个方块糖一推向市场,它的市场份额就马上起来了。美国宝洁一看,三个月以后就推出了宝洁的;类似产品,也开始像丢糖一样一块块地丢下去。

宝洁跟联合华丽在互相比拼中断多走一步,进而获得不断地发展。

案例二:酒店提供五种枕头

王先生去青岛出差,住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片,上面这样写道:我们酒店提供不同种类的睡枕供您选择。住酒店还有机会挑选不同的枕头?王先生马上翻过卡片看看酒店都提供什么样的枕头,它背面写着:本酒店为了能使您有一个更好的睡眠,提供不同种类的睡枕供您选用,有泡沫、磁性颈椎、荞麦皮等各种枕。王先生在这酒店住了三个晚上,每天晚上换不同的枕头。这家酒店通过在枕头上多走一步,让王先生印象非常深刻。

确实,这是超越客户期望的企业服务的非常经典的案例。让我感觉更为特别的是,这里的服务不睡人与人的交往过程中,而是将服务直接融入自己的生产过程里,将客户的期望,将对客户的超值服务前移到自己的产品之中。

橡塑行也亦非鲜见

以上的两个案例,将服务融入产品之中,让客户在产品的使用过程中,感受着供应商细致入微的服务。仔细想想,在橡塑行业,同样有一些类似的服务已经体现在产品之中。

以设备而言,最近几年,越来越多塑机供应商推出了远程服务技术。以往的客户产品销售过程中优质服务的典型承诺,如承诺本市2小时到现场,国内24小时服务,全球48小时或72小时,已经可以说是非常快捷的服务。

随着网路技术的发展,远程服务从最初只有少数企业可以实现,到如今业内几乎所有领先企业都可提供远程服务。只要客户愿意,供应商的全球技术专家可以随时监测设备运行状况,帮助客户诊断现场报警信息或其他工艺异常,为客户提供防范建议或维保方案。对一些现场故障客户不易描述,或未能同归监控系统表现出来,有企业更进一步开发了可视监控技术。

这样的监控同样是将服务融入到产品之中,从而为客户将以往需要停机等待才能诊断、解决的问题,实现即时提供解决方案,而客户减少的是昂贵的停机时间与维修成本。

此外,定制化解决方案通过提前把握客户的想、个性化需求,把客户未来的需求提前融入到即将提供客户的产品之中,这也是将客户心中的期望提早融入到产品之中,让客户的生产过程实现超越期望的效率。

比较以上的两个案例以及塑料已业在采用的技术,我们是否可以在更多的产品领域包含更多客户对于服务的期望呢?



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